Les outils conversationnels pour éviter les conflits

Comprendre la nature des conflits en soins à domicile 

Le domicile est un lieu émotionnellement chargé, souvent perçu comme un sanctuaire personnel.
Y intervenir en tant que soignant suppose d’entrer dans l’intimité du patient, ce qui peut créer des tensions si la relation est mal établie.

Parmi les situations génératrices de conflit, on trouve :

• Les demandes non conformes à la prescription.

• Les attentes irréalistes des patients ou de leurs proches.

• Les désaccords sur les horaires de passage.

• Les incompréhensions liées à la facturation.

• Les tensions interprofessionnelles (entre IDEL, avec le médecin traitant…).

Dès lors, il devient essentiel de travailler sa communication relationnelle pour anticiper les incompréhensions.

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L’écoute active : la base de toute relation apaisée 

Qu’est-ce que l’écoute active ?
L’écoute active consiste à se rendre pleinement disponible pour entendre, comprendre et reformuler les propos de l’autre.
C’est la pierre angulaire d’une résolution efficace des conflits.
Montrer à l’autre qu’il est entendu, compris, et respecté.
Par exemple, vous direz :  » Si je comprends bien, vous voulez dire que… »

L’écoute active repose sur plusieurs piliers :

• Regarder l’interlocuteur.

• Ne pas interrompre.

• Reformuler ce qui a été dit pour valider la compréhension.

• Valider les émotions exprimées.

Exemple en situation IDEL :

Un patient se plaint que l’infirmière arrive « toujours trop tard » :
Une réaction inadéquate sera de répondre :
« Ce n’est pas vrai, je fais comme je peux, vous n’êtes pas mon seul patient ! »
En en écoute active, vous choisirez plutôt comme réaction la suivante :
« Je comprends que vous soyez contrarié. Si je reformule, vous auriez souhaité que je passe plus tôt, c’est bien cela ? Voyons ensemble ce qu’on peut ajuster. »

L’écoute active désamorce l’agressivité, montre de l’empathie sans se justifier immédiatement, et ouvre la voie à un échange constructif.

La reformulation : outil de clarification et de prévention 

La reformulation consiste à redire avec ses propres mots ce que l’autre vient d’exprimer, afin de vérifier que l’on a bien compris.

 Intérêts de la reformulation :

• Évite les interprétations erronées.

• Permet de recadrer poliment une demande déplacée.

• Donne à l’autre l’impression d’être entendu·e.

Exemples :

• « Si je comprends bien, vous aimeriez que je repasse ce soir pour la prise de sang prévue demain matin ? »

• « Vous me dites que vous avez été contrarié par mon collègue hier, et que cela a affecté votre confiance. »

Le questionnement ouvert : pour comprendre les besoins réels

Poser des questions ouvertes permet d’amener l’autre à s’exprimer librement, sans l’enfermer dans une réponse fermée ou binaire (oui/non).

Outils :

• « Pouvez-vous m’expliquer ce qui vous gêne dans cette organisation ? »

• « Qu’attendez-vous de moi précisément ? »

• « Comment voyez-vous la suite des soins à domicile ? »

Ce type de question encourage le dialogue, fait émerger les non-dits et permet de mieux adapter sa réponse professionnelle.

La communication non violence – CNV : exprimer sans agresser

Développée par Marshall Rosenberg, la Communication Non Violente repose sur 4 étapes :

• Observer sans juger : « Hier, j’ai constaté que vous avez refusé le soin prescrit. »
• Exprimer son ressenti : « Cela m’a mise mal à l’aise. »
• Exprimer son besoin : « J’ai besoin de pouvoir effectuer les soins dans le respect de la prescription. »
• Formuler une demande claire : « Seriez-vous d’accord pour qu’on en discute ensemble, calmement, pour trouver une solution ? »

Cette méthode permet de parler de soi sans accuser l’autre, et de désamorcer les reproches implicites.

Savoir poser un cadre professionnel clair 

Un des écueils fréquents est de vouloir trop plaire ou d’éviter les tensions à tout prix.
Cela peut conduire à accepter des demandes injustifiées, source de stress et de conflits ultérieurs.
Par Exemple : refuser d’effectuer un soin non prescrit. 
« Je comprends votre demande, mais je suis tenue de respecter les soins inscrits sur l’ordonnance. Ce soin ne peut être réalisé sans prescription. Si vous le souhaitez, nous pouvons en parler avec votre médecin. »

Le cadre réglementaire doit être posé avec fermeté, mais sans agressivité, en rappelant que c’est la loi, et non une décision personnelle.

La gestion des émotions : rester stable dans la tempête 

Les situations conflictuelles peuvent générer colère, peur, culpabilité…
Voici des stratégies pour faire face :

• Respirer profondément avant de répondre.

• Prendre un temps de recul : « Je vous propose de faire une pause et d’en reparler demain calmement. »

• Éviter les « tu qui tuent » : « Tu es toujours agressif », remplacé par : » Je me sens agressée par la façon dont on me parle ».

• Parler en “je” : éviter les jugements ou accusations. Exemple : Je me suis senti mis de côté », au lieu de « vous m’avez ignoré ».

• Faire une pause réflexive : prendre du recul pour mieux réagir. Éviter de répondre à chaud. Exemple : « On peut en reparler à tête reposée ? »

La traçabilité écrite en cas de désaccord persistant

Lorsque le dialogue n’aboutit pas, il est nécessaire de formaliser les échanges pour se protéger en tant que professionnelle :

• Noter les faits dans le dossier patient.

• Informer le médecin prescripteur en cas de refus de soin.

• En cas de menace ou de conflit grave, adresser un courrier recommandé ou un signalement à l’Ordre des infirmiers.

La traçabilité ne remplace pas le dialogue, mais constitue une sécurité juridique si la situation dégénère.

Se former et s’entraîner régulièrement

La communication professionnelle ne s’improvise pas.
Il est utile de :

• Participer à des formations sur la relation soignant-soigné.

• Mettre en place des groupes de parole entre IDEL.

• Lire des ouvrages ou guides pratiques, comme par exemple « Les mots sont des fenêtres » de Rosenberg.

En conclusion, les conflits ne sont pas inévitables, mais ils peuvent être prévenus ou apaisés grâce à une communication bienveillante, structurée et professionnelle.
Mieux communiquer, c’est souvent une question de posture.
Ces outils ne prennent que quelques secondes à utiliser… mais peuvent faire toute la différence dans la qualité de nos relations.

Pour l’IDEL, maîtriser les outils conversationnels — écoute active, reformulation, CNV, cadre clair — est une compétence aussi précieuse qu’un geste technique.
Elle permet de protéger la relation soignant-soigné, de préserver son équilibre personnel, et d’offrir un soin respectueux, dans un climat de confiance.

Investir dans la communication, c’est investir dans la qualité des soins et la sérénité au travail.

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A propos de l’auteur de cet article :
Brigitte Bax
IDEL
Formatrice Infirmier et aides-soignants
Ingénieure pédagogique